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站在客户角度为客户分析和解决问题

关键字:管理、客户关系、有效、信息、业务员、观察、调查 发布时间:2014-12-28

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    要赢得客户的满意,并非简单的事情。在一些比较特殊的时候,客户可能因为某些原因,突然要求中断和我们之间的业务往来。这时候,最好不要立即结束订单,而应该想方设法继续维持这段交易关系。即使客户的这种行为并不是出于对我们的不满而导致,也应该积极地找出其真正原因,并尽可能地帮助对方解决问题。这样,不但不至于失去这个客户,反而可能赢得对方更进一步的信任,为其日后成为大客户打下基础。这是一个真实的案例给大家分享下。

 

  天下午,保险公司的业务员刘明接到一位客户的电话,他决定自己的20000元保险立即停保,并要求保险公司立刻退款。

 

  刘明:我上次就跟您说过了,您这样做很不划算,因为这样一来这张保单就只值10000元了。

 

  客户:不要啰唆,把10000元还给我就是了。

 

  刘明:您能不能给我两分钟的时间,我们好好谈一谈?

 

  客户:谈、谈、谈,不停地谈!你们就是这样子。你知道我等这笔钱,等得有多急吗?我没时间跟你磨蹭。我上次打电话过来,你就说要我好好考虑。其实你完全是在拖延我的时间!

 

  刘明:李先生,我完全同意您的看法。实在抱歉,我们应该在接到您电话的24小时内就把支票给您寄过去。现在,我可以立刻把支票给您寄过去,但是我还是不得不提醒您一句,您在这时候停保,的确损失非常大。

 

  客户:我怎么会不知道?!不过我急需这笔钱,来周转资金。

 

  刘明:您的情况我完全了解。不过,之前有客户也遇到跟您一样的情况,但最后他并没有退保,还拿到了保单一半的金额。

 

  客户:有这样的好事?不会是骗人吧?

 

  刘明:这是我们公司开设的一项新业务:客户可以用保单做抵押,向公司贷款,只需要付出很低的利息,而保单继续有效。现在已经有多位客户都办理了这项业务。

 

  客户:原来如此。那麻烦您帮我办理这项业务,我先不退保了。

  半年以后,这位客户的财务危机已经过去。他主动找到刘明,让刘明为他作详细规划,并欣然签下一份20万元的保单。

 

  点评:客户中断交易,可能有不方便透漏的隐情,只要我们多观察、多问、多调查,就能找到相关的原因。在遇到这种问题时,如果都能像销售员刘明一样,想办法帮客户解决难题,那么我们就会赢得客户的信任,从而在客户渡过难关后得到高额的大单。如果只是按照常规方法,同意对方提出的要求,那么多半会失去这个客户。

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