与客户接触的六个阶段

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一、初步接触——第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。在这个阶段,销售人员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售人员必须切记,你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:认真做好每一次接待工作,对每一个客户都要以诚相待;即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻心;你虽有售出的东西给客户,但客户拥有买与不买的权利。

    1、初次接触的目的

(1)、获得顾客的满意

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:

情感             功能

1)高兴             再现

2)接受             融合

3)惊讶             调整

4)害怕             防护

5)期望             探索

例1:接受             融合

一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲,看到OLAL-B儿童显示型牙刷会立即购买,因为这可以让孩子产生刷牙兴趣,让孩子养成刷牙的习惯。

所以,我们的开启应迎合客户满意为根本。

例2:惊讶          调整

当一个意外因素或事件进行我们的意识范围或活动范围时,我们就会停下手中正在做的事或改变原有行为方式,迅速地想弄清楚事情的原委,这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式;

麦当劳快餐店首次进行中国时,多数人惊喜地排队去品尝,现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

(2)、激发他的兴趣

在谈这个问题时,让我们先阅读以下两个实验。

实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿,当一只小白鼠出现在他面前时,他并不害怕,每当他一碰它,就敲击铁棒,产生使他感到震惊与害怕的声响,这样,小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。

实验二:19世纪未期,俄国生理学家利·巴浦洛夫(1920后)能够使狗对铃声产生条件反射,这是个大家都比较熟悉的实验,每次摇铃,就给狗喂食,狗会分泌唾液。很快,只需摇铃,就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。

我们在每一次接待到访客户时,都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态,而你的陈述就比较容易了。

利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

(3)、赢取客户的参与

无论前两个目的表达是多么成功,如果我们不能赢取客户的参与,那么,我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。

有很多种方法可以赢取客户的参与,发展商应根据目标市场的个性特征和喜好,策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与,沟通客户所需的设计方案;或在楼盘进行环艺园林设计时,举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动,从此赢得客户的参与,激发对该楼盘的兴趣,扩大该楼盘知名度。

    (A)、要求

站立姿势正确,双手自然摆放、保持微笑,正向面对客人;

站立、位置适当,掌握时机,主动与顾客接近;

与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中;

慢慢退后,让顾客随便参观。

    (B)、最佳接近时机

当顾客长时间凝视模型或展板时;

当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。

当顾客突然停下脚步时;

当顾客目光在搜索时;

当顾客与销售人员目光相碰时;

当顾客寻求销售人员帮助时。

(C)、接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎

早上好/你好!请随便看

你好,有什么可以帮忙?

有兴趣的话,可拿份详细资料看看。

    (D)、注意

切忌对顾客视而不理;

切勿态度冷漠;

切勿机械式回答;

避免过分热情,硬性推销。

    (E)、模拟练习

由每位接受培训人员互相扮演销售人员与客户的角色,体会接待的技巧与具体运用。

 

二、揣摩客户需要——第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售人员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。

    1、要求

明朗的语调交谈;

注意观察的动作和表情,是否对楼书有兴趣;

询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出需特别回答的问题;

精神集中,专心倾听顾客意见;

对顾客的谈话做出积极的回答;

2、提问

你对本楼盘感觉如何?

你是度假、还是养老、居住?

你喜欢那种户型?

你要求多大面积?

3、注意

切忌以貌取人;

不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话;

不要打断客人谈话;

不要给顾客有强迫感。

    4、模拟练习

由受培训人员互相扮演销售人员与客户,揣摩、了解客户的需要。

    5、案例

某花园售楼部有一天进来一位老太太,当时正在下雨,因此售楼部没有客户,几个售楼员就聚在一起聊天。老太太的穿着极普通,而且没打雨伞,就用几张报纸遮雨,因此,衣服也被淋湿,外观形象很差,几个售楼员看到这个客户,没有理睬,继续聊天。这时,一个新进的售楼员去接待了老太太,认真、详细地介绍了楼盘的还必须况,最后,这位老太太购买了一套住宅,又让其儿子购买了门面,总额达到了一百多万元。

这位售楼员没有运用什么高深的销售技巧,甚至连销售经验都没有,但却取得了很好的销售业绩,其中说明的问题,值得每个售楼员深思。

 

三、处理异议——第三个关键时刻

一般来讲,异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。因些,在日常销售过程中,我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情,但这并不代表客人将不购买产品,或接受我们的意见、计划而只表示尚有顾虑、想法,事情还未满意的处理。所以,拒绝不仅不会阻碍销售,还可以是我们因循客人的拒绝找到成交的途径。

这个途径既复杂又简单,归结起来就是“扩大利益”,客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护,是自我利益的保护,他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益,去激发他的欲望,你就能使客户信服,对你及你的产品产生信心和兴趣,从而成功地使客户心里装进你的产品,进而成交。

    1、处理异议的方法

    (1)、处理异议的机会

这是最佳手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售人员都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解,使我们能预计拒绝发生的可能性。因此,在制定销售计划时,销售人员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。

(2)、有效处理发生的异议

买卖双方本来就是站在不同的立场,发生争议是很正常。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有,有时你甚至会怀疑客户是不是煞费苦心在为难你,故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到,买主正站在那里,脸上带着似笑非笑的神色,洋洋得意地注视着你,心里还在想:这个我算是问住你了。这个时候,我们不能一味顶撞顾客,否则只能引起反感;也不能一味肯定,否则客人会相信他自己的意见正确,怎么办?这里需要的是“理解”,只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见,妥善的消除顾客的异议,才能改变他们对产品或服务项目所持的态度和看法,进行理性销售。

(A)、质问法

这个太贵了!

你认为贵多少?

(B)、间接法

先认同,再“是……但是……”的说法向顾客解释。

(C)、引例法

对客人的异议,引用实例说服。

(D)、避重就轻法

转换话题,但不离其中,暂时避开异议较大的地方,先解决好解决的问题。

(E)、资料转换法

这是将顾客的注意力吸引到资料及其他的销售用具方面的方法,资料吸引客人视线并加以说服。

(F)、回音式

就如同回音一样,将对方说过的话完全重复一次,这也颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

    2、要求

(1)、情绪轻松,不可紧张

听到客户的意见后应保持冷静,不可动怒或采取敌对态度,仍须笑脸相迎。

(A)、我很高兴你提出的意见。

(B)、你的意见十分合理。

(C)、你的观察很敏锐。

(2)、态度真诚,注意聆听,不加阻挠

认同异议的合理,表示尊重,便于客人接受你的相反意见。

(A)、重述,对顾客意见表示理解。

重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热烈的赞同。

(B)、审慎回答,保持亲善

沉着、坦白、直爽,措辞得当,语调缓和,不可胡吹。

(C)、尊重客户、灵活应付

不可轻视或忽视客户的异议。

不可直接反驳。

不可直接或隐指其愚昧无知。

(D)、准备撤退,保留后路

客户的异议并非能轻易解决。

无论分歧多大,都应光荣撤退。

只要有正确的态度,这种改变是不够的,我们还应运用恰当的方法积极地处理异议,巧妙将异议转化为终结成交的铺路石。

    3、注意

(1)、不得与客人发生争执。

(2)、切忌不能让客人难堪。

(3)、切忌认为顾客无知,有藐视客人的情绪。

(4)、切忌表示不耐烦。

(5)、切忌强迫顾客接受你的意见。

    4、模拟练习

    由受培训人员互相扮演销售人员及客户的角色,由客户提出难以回答和较难解决的问题,仔细体会解决异议的方法和要求。

 

四、成交——第四个关键时刻

清楚地向顾客介绍了情况,到现场参观了楼盘,并解答了顾客的疑虑,这一刻销售人员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买。

    1、成交时机

(1)、顾客不再提问,进行思考时。

(2)、客人靠在椅子上,左右相顾突然直视你,表明一直犹豫不定的人下定了决心。

(3)、一位专心聆听、寡言少语的客人询问有关付款及细节问题,那表明他有购买意向。

(4)、话题集中在某单位时。

(5)、顾客不断点头,对销售人员的话表示同意时。

(6)、顾客开始关心售后服务时。

(7)、顾客与朋友商议时。

    2、成交技巧

(1)、不再介绍其他单位,注意力集中在目标单位。

(2)、强调购买的好处,如折扣、抽奖、送礼物等。

(3)、强调优惠期,不买的话,过几天就会涨价。

(4)、强调单位不多、且销售很好。

(5)、进一步强调该单位优点及对顾客带来的好处。

(6)、帮助顾客作出明智的选择。

(7)、让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

    3、案例

    某楼盘的一位售楼员经过很多说服工作,客户落定,但在签定合同时,其家人提出一个小问题,售楼员回答说“另一套房好很好,没有这个问题。但新推荐的房子,由于面积、价格等与原落定房有出入,就此,引出了更多的问题。最终导致无法成交。

    4、成交策略

(1)、迎合法

我们的销售方法与您的想法合拍吗?

这一方法的前提是:销售人员可以肯定地知道客户的想法。

(2)、选择法

××先生,既然已选择了合适的楼盘,那你希望我们何时落定呢?

××女士,您看我们今天先把A套房还是B套房定下来呢?

在使用提问的方法时,要避免简单的“是”与“否”的字眼

(3)、协商法

我想在公司的客户名单上加上您的名字,您认为怎样做才能达到这个目标呢?

(4)、真诚建议法

我希望与您达成协议,我们还需要做那些方面的努力呢?

如果对方表现出较多的异议,这种方法可以帮助销售人员明确客户的主要异议。

(5)、角色互换法

站在客户的角度着想,购买楼盘的好处。

(6)、利用形势法

促销期只剩一天了,如果今天不能下定,楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

    5、注意

(1)、切忌强迫顾客购买。

(2)、切忌表示不耐烦:“你到底买不买?”

(3)、必须大胆提出成交要求。

(4)、注意成交信号。

(5)、进行交易,干脆快捷,切勿拖延。

    6、模拟练习

    由受培训人员扮演销售人员与客户的角色,掌握并运用各种技巧。

 

五、售后服务——第五个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时,销售人员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并根据问题解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。

1、要求

(1)、保持微笑、态度认真。

(2)、身体稍稍前倾,表示兴趣与关注。

(3)、细心聆听。

(4)、表示乐意帮助。

(5)、提供解决方案。

    2、注意

(1)、必须熟悉业务知识。

(2)、切忌对顾客不理不睬。

(3)、切忌表现漫不经心的态度。

3、模拟练习

要求受培训人员进行模拟互动练习,熟练掌握售后服务的项目和方式。

 

六、结束——第六个关键时刻

终结成交是销售过程中的自然结果,在对客户进行销售介绍时,客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务,销售人员就应该立即准备终结成交。或者如果销售人员发现双方让步都已到极限,无法再取得新的进展时,那就该作出最后的决定——终结成交。

成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。

    1、要求

(1)、保持微笑,保持目光接触。。

(2)、对未能及时解决的问题,确定答复时间。

(3)、提醒客户是否有遗留物品。

(4)、让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。

(5)、目送或亲自送客人到门口。

(6)、说道别话语。

    2、注意

(1)、切忌匆忙送客。

(2)、切忌冷落客人。

(3)、做好最后一步,以期带来更多生意。

    3、终结成交后的要点

销售成功了,成交了,是不是就万事大吉了呢?其实,这只是下一次销售的开始。如果销售人员不能总结本次销售成功的原因和经验,可能这只是一次偶然或孤立的成功。

销售人员应以明白事理的心态知道,销售是一个系统工程,从你入行之日起,你的一言一行都影响着你的工作,为了给下一次销售也带来成功,你不妨在终结成交之日自问:

(1)、在销售过程中,我是否留意了对价格的保护?

(2)、在销售过程中,是否得到了竞争情报?

(3)、在销售过程中,是否设法是客户增加了对自身产品的认识?

(4)、在销售过程中,是否明白客人不需要的是什么?

(5)、在销售过程中,是否过分注重与客户的私交?

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