与客户沟通的一般常识及注意事项

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一、区别对待:不要公式化地对待顾客

为客户服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令客户觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成客户不满。所以要注意以下几点:

    1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,他会觉得很不开心。

所以说话时要望着对方。你不看着对方说话,会令对方产生不安,如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。

    2、经常面带笑容

当别人向你说话,或你向人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。

    3、用心聆听对方说话

交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。

    4、说话要有变化

你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容并逐步去改善。

与客户商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

学习说话的技艺,无论是政治家、喜剧演员、还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而你自己还不知怎么得罪了顾客,当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。

多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。

 

二、擒客要先擒心:获取顾客的心比完成一单买卖更为重要

不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。

曾经拥有只能带来短暂收益,天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”,顾客是你的好朋友,他将会带给你一个聚宝盆。

1、每天早上,你应该准备结交多些朋友。

2、你不应向朋友推销什么,你应替他寻找想买的。

3、卖一套房给顾客,和替顾客买一套房是有很大分别的。

4、顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。顾客不是只想买一个物业,他是希望买到一份安心、一份满足感、一个好的投资和一份自豪的拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获得更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。

 

三、眼脑并用

    1、眼观四路,用脑一方

这是销售人员与客户沟通时应达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意人类的思考方式,并准确作出判断,将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口来推搪,销售人员一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要用眼去看,去留意,多用“心”去听。

    2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西。例如:两人拍拖,男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么很强烈的感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到“我爱你”这一句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱你”这句话的可信度。

    3、口头语信号的传递

当顾客产生购买意思后,通常会发出如下的口头语信号:

(1)、顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等;

(2)、详细了解售后服务;

(3)、对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;

(4)、询问优惠程度;

(5)、对目前正在使用的商品表示不满;

(6)、向推销员打探交楼时间及可否提前;

(7)、接过推销员的介绍提出反问;

(8)、对商品提出某些异议。

    4、身体语言的观察及运用

通过表情语信号与姿态语言信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

    (1)、表情语信号

(A)、顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切;

(B)、眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;

(C)、嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。

    (2)、姿态语信号

(A)、顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;

(B)、出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作;

(C)、拿起订购书之类细看;

(D)、开始仔细观察商品;

(E)、转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊;

(F)、突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。

    5、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机,可能连他自己都不知道,销售人员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售人员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度,并不要等顾客询问,而是主动招呼,主动引导客人。

 

四、与客户沟通时的注意事项

    1、勿悲观消极,应乐观看世界

(1)、一个销售人员,每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力;

(2)、一个销售人员,每天几乎都是单兵作战,承受着成功与失败的喜怒哀乐;

(3)、一个销售人员,每一天都竭尽全力做使客户满意的事情,而自己的诸多观点与看法,不可能全部直接地表达出来。

所有这些会令销售人员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,必须撇开这些,不可流露出丝毫的消极态度。否则,别人无法对你产生信心和好感。

    2、知已知彼,配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同,节奏有快有慢,你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要,此点要靠多观察和勤于思考。

    3、多称呼客人的姓名

交谈中,常说照×××先生的意见来说,记着客人的名字,不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字,因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。

    4、语言简练表达清晰

交谈中,如果说话罗唆,概念模糊,未能表达清楚意见,会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞,用简练的语言表达自己的意思,令别人能听得清楚。

    5、多些微笑,从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多微笑,运用幽默的语言,可打破沉默,减少彼此之间的冲突和磨擦。

遇有分歧时,不可立即反驳客人的观点,应首先说“你的建议很好,但可不可以考虑一下以下的意见”,然后说出自己的想法,这样做,既尊重了对方的建议,又陈述了自己的看法。

    6、产生共鸣感

交谈时,如果自己的见解能获得对方的认同,是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时,便会愉快地继续话题。反之,如果一方的看法不被认同,继续交谈会显得很没趣味,无法进行下去。在交谈中,适时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题,可增进彼此的感情,对工作帮助很大,用心找出客人的关心点和兴趣点。

    7、别插嘴打断客人的说话

交谈时,如果别人未说完整句话时,便插话打断客人说话,这是很不礼貌的,这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答,可以减少误会的发生。

    8、批评与称赞

切勿批评对方的公司或产品,也不要称赞对手的服务或产品,多称赞对方的长处,适宜的称赞,会令对方难以忘怀;同样,不经意的批评,也可能伤害对方。

    9、勿滥用专业术语

与客人交谈或作介绍时,多用具体形象的语句进行说明,在使用专业术语时或作抽象介绍时,可用一些深入浅出的办法,如谈及绿地面积有10000平方米时,可以告诉顾客绿地面积相当于多少个蓝球场的大小等。

    10、学会使用成语

交谈时适时使用一些成语,让可能感觉到你的素质和内涵,同时可增加顾客与你交谈的欲望。

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